Zubin Karkaria
Director general de VFS Global
The Diplomat
En la transición a la era post-pandémica, Zubin Karkaria, CEO de VFS Global, empresa líder en la gestión de visados y servicios consulares, habla de la construcción de una organización preparada para el futuro, más centrada en el cliente y en la creación de valor sostenible.
¿Cómo responde VFS Global a la evolución de las demandas de clientes y gobiernos?
Reconociendo la creciente demanda de servicios personalizados, gestionamos el proceso de solicitud de visados a través de Internet y con la seguridad y comodidad de los hogares de nuestros clientes. Estamos ampliando nuestro popular servicio Visa At Your Doorstep (VAYD) en varios países, lo que permite a los clientes completar la presentación de la documentación necesaria para los visados y el registro biométrico de forma segura desde la comodidad y la seguridad de sus hogares u oficinas. Estos servicios son utilizados por 33 de nuestros gobiernos clientes en 49 países. 2021 Ha sido un año en el que ha aumentado considerablemente las solicitudes de nuestro servicio VAYD. Del mismo modo, otros nuevos servicios como el Digital Document Check (DDC) ayuda a una mejor preparación de los documentos a través de la revisión previa a la presentación de su solicitud de visado, mientras que nuestro servicio Digital Application Submission (DAS) facilita a los clientes la presentación de sus solicitudes de visado con nuestra asistencia a través de videochat.
¿Cómo ha mantenido VFS Global la excelencia en el servicio y ha hecho frente a los problemas de seguridad de los datos durante la pandemia?
Nos apresuramos a integrar en nuestras operaciones la lista de comprobación de seguridad COVID, en consonancia con la normativa de la OMS y las directivas de los gobiernos locales. Como resultado, en diciembre de 2020 pudimos reanudar las operaciones en 1.600 centros de solicitud de visados, más de la mitad de nuestra red mundial, que atienden a más de 50 gobiernos clientes en 129 países. Aunque al principio el número de solicitantes fueron bajos, nuestra capacidad para recuperarnos rápidamente restableció la confianza de nuestros gobiernos clientes en los estándares de servicio de VFS Global.
Aunque la pandemia incrementó los riesgos de seguridad de los datos en un mundo que trabaja a distancia, VFS Global desplegó numerosas soluciones de seguridad de innovadoras contra posibles amenazas cibernéticas. Lo más importante es que la seguridad de los datos está plenamente integrada en el diseño y el funcionamiento de nuestros procesos. Un ejemplo de ello es la continuación de la certificación ISO/IEC 27001:2013 que demuestra un alto nivel de garantía en todos nuestros procesos de seguridad de la información.
¿Cómo se están preparando para la era postpandemia y enfocar su negocio para el futuro?
En nuestro vigésimo año de actividad, hemos sido testigos de un cambio de paradigma en el sector de los servicios de viajes, que subraya la importancia fundamental de estar preparados para el futuro. Al ritmo de estos cambios, nuestras empresas se han centrado aún más en el cliente, son más resistentes y eficientes en nuestra red mundial, que es la mayor del sector, con operaciones en más de 140 países.
Nuestros servicios digitales de última generación están reimaginando la experiencia del cliente. La idea es mejorar aún más la comodidad del cliente y garantizar servicios completamente seguros y fiables con un mínimo de puntos de contacto físicos.
Aunque los servicios de solicitud de visados son nuestra actividad principal, estamos ampliando nuestra cartera de servicios consulares y de pasaportes para ayudar a los gobiernos clientes a gestionar estos servicios para sus ciudadanos que viven en países extranjeros. Hemos mantenido nuestra propuesta de valor única en este ámbito. Prueba de ello es la confianza plena que nos ofrecen 11 gobiernos -Austria, Bulgaria, Ghana, India, Italia, Lituania, Marruecos, Países Bajos, Filipinas, Portugal y Reino Unido.
Del mismo modo, teniendo en cuenta la aparición de las tecnologías biométricas, nuestra solución interna Multi-Mission Model (MMM), acreditada por el gobierno del Reino Unido, está diseñada para atender los requisitos de múltiples misiones desde cada puesto de trabajo biométrico.
¿Cómo está equipando VFS Global a sus empleados para el futuro?
Hemos aprovechado este tiempo para capacitar a nuestra gente mediante el aprendizaje y el desarrollo. Durante la pandemia se ofrecieron 215 cursos de formación de forma virtual a través de nuestro «Programa de aprendizaje desde casa», registrando la asombrosa cifra de más de 111.000 participantes. En 2021 se registraron más de 43.000 inscripciones en cursos de aprendizaje electrónico y 8.370 asistencias a seminarios web para nuestros programas InstaLearn. También ampliamos a nivel global los esfuerzos en el bienestar de nuestra plantilla. Por ejemplo, nuestros equipos de RRHH en Europa pusieron en marcha un programa integral de bienestar centrado en las seis áreas fundamentales de una persona: mente, trabajo, vida, sueño, actividad y alimentación.
Habiendo mantenido un fuerte equilibrio de género en nuestro equipo global, con una proporción de 58% mujeres y 42% hombres en 2021, la creación de la Red de Mujeres, un hito reciente en nuestra estrategia de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI), que facilitará aún más el desarrollo de la carrera y el crecimiento de nuestras colegas. Con profesionales de 118 nacionalidades en nuestra plantilla mundial, la diversidad cultural ha beneficiado enormemente nuestra forma de pensar y nuestras prácticas empresariales.
¿Cómo ha alterado la pandemia su visión de la sostenibilidad?
En este mundo imprevisible, el éxito empresarial requiere nuevos niveles de resistencia y agilidad, basados en prácticas responsables que ayuden a preservar nuestro planeta. Por ello, hemos identificado cinco pilares estratégicos: contribuir al crecimiento sostenible, ofrecer una buena gobernanza, formar a nuestros colegas, proteger nuestro medio ambiente y apoyar a nuestras comunidades, para anclar la próxima fase de crecimiento de VFS Global.
